Afhandelen klacht

Dit werkproces betreft het afhandelen van een klacht tegen de dienstverlening van de verhuurder.

De klacht is al geregistreerd in het kader van het werkproces Afhandelen contactmoment. Daarbij is een interactie aangemaakt en een taak toegewezen aan het team of de medewerker die de klacht moet beoordelen. Het afhandelen bestaat uit het beoordelen van de klacht, het toewijzen en uitvoeren van vervolgacties, het controleren van de oplossing en het afsluiten van de klacht. Als de verhuurder al het redelijke heeft gedaan om de klacht op te lossen en de klager is nog niet tevreden, dan wordt de klager verwezen naar een externe instantie.

Om de afhandeling van de klacht te kunnen monitoren, wordt voor elke klacht die in behandeling wordt genomen een leefbaarheidsdossier van het soort 'Klacht' aangemaakt.

Klik hier voor de flowchart van dit werkproces.

Beoordelen klacht

In deze stap beoordeelt u de klacht inhoudelijk en bepaalt u wat eventuele vervolgstappen zijn. Wanneer u besluit de klacht in behandeling te nemen, dan maakt u een leefbaarheidsdossier aan.

Navigeer naar het Rolcentrum.
Klik op de activiteit Mijn taken of Teamtaken.
Betreft het een teamtaak, dan selecteert u de taak met de te beoordelen klacht, opent u de organisatortaak en selecteert u uzelf in het veld Medewerkercode. Zodoende zien alle andere leden van het team dat u de taak in behandeling heeft genomen.
Beoordeel de klacht inhoudelijk. Lees daartoe de notitie van de taak, open eventueel gerelateerde documenten en/of neem eventueel contact op de melder om meer informatie te verkrijgen.
Als u besluit de klacht niet in behandeling te nemen, voegt u een notitie toe aan de taak met uitleg waarom u de klacht niet in behandeling neemt en sluit u de taak door de Status te wijzigen in 'Voltooid'. Maak eventueel een nieuwe interactie aan ter registratie van het contactmoment met de klager.
Als u besluit de klacht wel in behandeling te nemen, maakt u vanuit de taak een leefbaarheidsdossier aan. Klik daartoe op Verwerken en kies voor Leefbaarheidsdossier maken.
Het systeem vraagt welke rol het contact heeft binnen het leefbaarheidsdossier. Kies voor 'Melder' en klik op OK.
Het systeem toont een overzicht met leefbaarheidsdossiertypes. Selecteer type KLACHT en klik op OK.
Klik nogmaals op OK. Het systeem heeft een nieuw dossier aangemaakt en gekoppeld aan de taak. Het nummer van het dossier wordt getoond in het veld Leefbaarheidsdossiernr. Navigeer naar het leefbaarheidsdossier via het veld Leefbaarheidsdossiernr. of via de menu-optie Leefbaarheidsdossier.
Vul de Dossierstatus en de Behandelend medewerker in.
Als er in het verleden contact is geweest met de melder over de inhoud van de klacht, kunt u de desbetreffende interactielogpost koppelen aan het dossier door te klikken op het contactnummer in het veld Melders en daarna op Navigeren | Interactielogposten. Selecteer de juiste regel en kies voor de actie Leefbaarheidsdossiernr., en vervolgens Koppelen.

Toewijzen vervolgacties

In deze stap voegt u eerst actieregels toe aan het dossier: één actieregel voor elke vervolgactie. Dit doet u door de standaard processtappen toe te voegen die zijn gedefinieerd voor het afhandelen van klachten en/of door handmatig actieregels aan te maken. Vervolgens wijst u taken toe aan andere collega's die de vervolgacties moeten gaan uitvoeren.

Navigeer indien nodig via de zoekfunctionaliteit naar de lijst Leefbaarheidsdossieroverzicht en open het juiste dossier.
Kies voor de actie/functie Processtappen toevoegen. Het systeem toont een overzicht met procestappensjablonen. Selecteer 'Klacht' en klik op OK. Het systeem voegt nu de actieregels uit het geselecteerde sjabloon toe aan het dossier.
Controleer onder Leefbaarheidsactieregels per actieregel de voorgestelde datum en pas deze datum eventueel aan.
Voeg per actieregel eventueel een opmerking toe. Selecteer daartoe de regel, klik op 'Nee' in de kolom Opmerkingen. Klik op Kladblok en type de opmerking. De tekst die u hier invult zal automatisch gesplitst worden over verschillende regels.
Maak per actieregel een taak aan. Selecteer de regel, klik op Beheren en kies voor Taak aanmaken. Vul de Omschrijving, Notities en wijs de taak toe aan een medewerker of team. De nieuw aangemaakte taak wordt automatisch aan het dossier in de actieregel gekoppeld.
U kunt ook een taak aanmaken die wordt gekoppeld aan het gehele dossier en niet aan een specifieke actieregel. Klik daartoe in het menu va het dossier op Acties en kies voor Taak aanmaken. Deze taak wordt automatisch gekoppeld aan het dossier.

Uitvoeren vervolgacties

In deze stap voert u één of meer vervolgacties uit t.b.v. het afhandelen van een klacht. Voor elke vervolgactie heeft u een taak toegewezen gekregen. Elke vervolgactie is gedefinieerd in de vorm van een actieregel in een leefbaarheidsdossier van het type 'KLACHT'.

Navigeer naar het Rolcentrum.
Klik op de activiteit Mijn taken
Selecteer de juiste taak en klik op Bewerken. Op het tabblad Gekoppelde activiteiten ziet u aan welk dossier en eventueel aan welke actieregel uw taak is gekoppeld.
Verander de Status van de taak in 'In uitvoering'.
Navigeer naar het leefbaarheidsdossier via het veld Leefbaarheidsdossiernr. of via de menu-optie Leefbaarheidsdossier (onder Navigeren).
Voeg Opmerkingen toe aan het gehele dossier of aan de actieregel waarop uw taak betrekking heeft.
Indien de vervolgactie vereist dat u een brief verstuurt, klikt u op Nieuw en Worddocument en kiest u het briefsjabloon dat u wilt gebruiken. Beantwoord eventuele vragen. De brief is automatisch gekoppeld aan het leefbaarheidsdossier.
Wanneer uw vervolgactie is voltooid, verander dan de Actieregelstatus van de dossieractieregel in 'Voltooid' en selecteer eventueel een Afhandelingsreden. Verander ook de Status van uw taak in 'Voltooid'. U krijgt nu de vraag of u een interactielogpost wilt maken. Indien van toepassing doet u dit en vult u het leefbaarheidsdossiernummer en leefbaarheidsdossieractieregelnummer in.

Controleren oplossing

In deze stap controleert u, als behandelend medewerker van het dossier, of de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost.

Navigeer naar het Rolcentrum.
Klik op Mijn leefbaarheidsdossiers.
Selecteer het juiste dossier dat n.a.v. de klacht is aangemaakt en klik op Bewerken.
Controleer aan de hand van de uitgevoerde actieregels en per actie de bijbehorende taken, interactielogposten en ingevoerde opmerkingen of de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost. Interactielogposten die zijn gekoppeld aan het leefbaarheidsdossier kunt u inzien door aan de rechterzijde in het feitenblok op het getal achter Interactielogposten te klikken.
In het geval de klager niet tevreden is, beoordeelt u of de verhuurder al het redelijke heeft gedaan om de klacht naar tevredenheid van de klager te verhelpen. Mocht dat niet het geval zijn, dan kunt u nieuwe actieregels aanmaken en bijbehorende taken toewijzen.

Verwijzen klager

Als u van mening bent dat de verhuurder al het redelijke heeft gedaan om de klacht op te lossen en de klager is nog niet tevreden, dan neemt u contact op met de klager en verwijst u hem of haar naar een externe instantie. In deze stap bevestigt u die verwijzing in een brief aan de klager.

Navigeer naar het Rolcentrum.
Klik op Mijn leefbaarheidsdossiers.
Selecteer het juiste dossier dat n.a.v. de klacht is aangemaakt en klik op Bewerken.
Klik op Nieuw en Worddocument en kies het briefsjabloon dat u wilt gebruiken. Beantwoord eventuele vragen. De brief wordt automatisch gekoppeld aan het leefbaarheidsdossier.

Afsluiten klacht

In deze stap sluit u het dossier dat is aangemaakt n.a.v. de klacht.

Navigeer naar het Rolcentrum.
Klik op Mijn leefbaarheidsdossiers.
Selecteer het juiste dossier dat n.a.v. de klacht is aangemaakt en klik op Bewerken.
Controleer of alle actieregels van het dossier zijn voltooid. Zo niet, verander dan de Actieregelstatus van de actieregels in 'Voltooid' en selecteer eventueel een Afhandelingsreden.
Controleer of alle aan het dossier gekoppelde taken zijn voltooid. Zo niet, verander dan de Status van de taken in 'Voltooid'.
Verander de Dossierstatus naar 'Voltooid'. Het systeem toont een overzicht met Dossierafhandelingsredenen.
Selecteer de juiste reden en klik op OK.